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従業員ファーストの姿勢

企業の成長には、顧客満足度(Customer Satisfaction : CS)が必要不可欠であるという考えから、 まずは「いかに顧客を喜ばせられるか」という体制を中心とする事が基本です。
しかし、サービス業において、もっと本質的な部分に、まずは従業員満足度(Employee Satisfaction:ES)を向上させる事が、 何より大切ではないでしょうか。
なぜなら、今の状況に満足していない、満たされていない従業員からは、本人も気づかぬうちに、 ネガティブな言葉や態度を発してしまう傾向にあるためです。
そういった状況ではCSの目標達成は難しいと考えます。
では、コールセンターにおけるESとは何か?
それは「価値を感じる」ことです。
オペレーターは、決まりやマニュアルに沿った正しい案内をしなくてはなりませんが 裏を返せば、そこに「自分の考え」は含まれていません。
オペレーターとして、仕事に対し満足を感じるには
「自分の考えと言葉で、最後まで案内をする」というスキルを身に付ける事です。
電話対応は、決まりやマニュアルを伝えるだけの仕事、という考えを捨て
「声だけで、心に残る対話・コミュニケーションをする高度な仕事」である事を認識すべきです。
ESに繋がる教育プログラムやフォロー体制などを実施し、 当社ならではの「強み」を作り出していきます。